カスタマーハラスメントに対する組織方針

社会福祉法人大田区社会福祉協議会

１　目的

社会福祉法人大田区社会福祉協議会（以下「大田区社協」という。）は、経営理念として、「このまちで暮らし、働き、学ぶ人々との信頼と協力に基づいて、豊かな福祉社会の実現」を目指しています。その実現には、ご利用者やそのご家族、地域住民、関係先の皆様（以下「ご利用者等皆様」という。）と大田区社協との信頼に基づく協力関係を欠くことはできません。また、法人として地域福祉を着実に推進していくためには、働く職員の人権が尊重され、安心していきいきと活躍し十分に能力が発揮されることも重要です。その結果として、ご利用者等皆様に対するよりよいサービスの提供や課題解決につながると考えます。

このカスタマーハラスメントに対する組織方針は、これらを実現するためにご利用者等皆様にもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えするために作成したものです。

２　カスタマーハラスメントについて

カスタマーハラスメントは厚生労働省によると「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就労環境が害されるもの」と定義され、職場での対策が求められています。

大田区社協としては、労働契約法第５条により「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」と規定されているとおり、安全配慮義務を負っています。

３　対象となる行為

厚生労働省のカスタマーハラスメント対策資料等を踏まえ、大田区社協としては、

次の場合を想定しています。なお以下の記載は例示であり、これに限られるという趣旨ではありません。

（１）ご利用者等皆様からの要求の内容が妥当性を欠く場合

① 大田区社協の提供するサービスに瑕疵・過失が認められない場合
② 要求の内容が、大田区社協の提供するサービスの内容とは関係ない場合

（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動である場合

① 要求内容の妥当性にかかわらず不相当であるもの

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言　インターネット・ＳＮＳ上のものも含む）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（電話、メール、来訪、自宅等への呼び出しも含む）
• 拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動
• 性的な言動
• 職員個人への攻撃、要求（人格の否定、プライバシー侵害、その他各種ハラスメントを含む）

②　要求内容の妥当性に照らして不相当であるもの

• 社会通念上相当程度を超えるサービス、および法令違反となるサービスの提供の要求
• 職員に対する解雇等の法人内処罰の要求
• 金銭補償の要求
• 謝罪の要求（土下座を除く）

４　カスタマーハラスメントへの対応

（１）法人内対応

① 合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。

② カスタマーハラスメントの発生に備え、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得できるよう研修等で実施します。

③ カスタマーハラスメントが発生した場合の対応方法、手順を定めます。

④ カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

⑤ カスタマーハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に行うよう努めます。

（２）法人外対応

① カスタマーハラスメントには屈することなく、合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。

② 説明責任を果たした上で、ご理解いただけない場合は、利用契約解除又は中止、支援のお断りをさせていただくことがあります。

③ カスタマーハラスメントが行われた場合は、必要に応じて、弁護士等専門機関と連携し対応します。

④ カスタマーハラスメントが、反社会的勢力に関わる場合又はそれらとの関係を示した不法・不当な行為については、直ちに警察等関係機関と連携し対応します。

５　ご利用者等皆様へ －カスタマーハラスメント防止のために－

上記「１ 目的」及び「２ カスタマーハラスメントについて」でも示しましたように、職員の心身の安心・安全を確保し、ご利用者等皆様とよりよい関係を築き、共に豊かな福祉社会の実現に向けて前進するために、この方針を策定いたしました。

ご利用者等皆様には、ハラスメント行為についてご理解いただくとともに、ハラスメントを未然にふせぐために法令遵守、人権尊重の意識に基づいた行動をお願いいたします。

令和6年10月30日